暑期過半，家長(zhǎng)陪同孩子們出游的激情仍然不減，面對(duì)酷暑和突如其來的暴雨，如何確保全家人安全、舒適、便捷地出行，想必每位家長(zhǎng)都為此傷透了腦筋。

自己開車，停車不方便；坐公交，等車太久天又熱；打車，一時(shí)半會(huì)兒打不到；選地鐵，不僅人多車擠，出站了還不知道走多遠(yuǎn)。網(wǎng)約車能否解決家長(zhǎng)們的困擾呢？

滴滴出行與共享出行分會(huì)專家委員會(huì)共同發(fā)布的《滴滴網(wǎng)約車服務(wù)報(bào)告》告訴你答案。

智能化的平臺(tái)軟件，讓網(wǎng)約車更懂乘客需求。“猜你想去”功能，瞬間預(yù)測(cè)用戶出行目的地，準(zhǔn)確率達(dá)90%。“行程時(shí)間預(yù)測(cè)”精度大幅提升，有效保障了用戶行程安排。“推薦上車地點(diǎn)”讓35%的司機(jī)和乘客不用打電話便可找到對(duì)方。科學(xué)的“路徑規(guī)劃”讓20%的乘客3分鐘內(nèi)便可坐上汽車。“智能分單”使得網(wǎng)約車空駛率降低至36%，進(jìn)而減少了資源的浪費(fèi)并節(jié)約了用戶出行成本。“站點(diǎn)拼車”節(jié)省司乘出行時(shí)間，平均可減少繞路里程38%。

標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)體系，讓網(wǎng)約車服務(wù)更舒適。事后打分評(píng)價(jià)進(jìn)一步改進(jìn)了司機(jī)服務(wù)的監(jiān)督模式，有效提升了乘客滿意度。在滴滴出行平臺(tái)上，五星訂單占比93.90%，絕大多數(shù)乘客對(duì)司機(jī)提供的服務(wù)“非常滿意，無可挑剔”。95.25%的乘客對(duì)服務(wù)態(tài)度、人車環(huán)境、接駕服務(wù)、送駕服務(wù)、誠(chéng)信收費(fèi)、安全出行六個(gè)維度給予正面評(píng)價(jià)。乘客最認(rèn)可的服務(wù)依次為車內(nèi)整潔、態(tài)度好服務(wù)棒、駕駛平穩(wěn)、活地圖認(rèn)路準(zhǔn)等。

精細(xì)化的客戶服務(wù)，讓網(wǎng)約車服務(wù)更貼心。人工服務(wù)和智能服務(wù)為用戶提供了高效、全方位、主動(dòng)的客服體系。全年95.46%的客服電話都能正常接通。失物找回通道、智能判責(zé)等措施，保障了司乘人員權(quán)益不受侵害，進(jìn)一步提升了服務(wù)體驗(yàn)。“失物找回”月均找回10萬件價(jià)值8600萬人民幣的各種物品，“智能判責(zé)”10毫秒判責(zé)準(zhǔn)確率達(dá)93%。

閉環(huán)化的平臺(tái)管理，讓網(wǎng)約車差評(píng)持續(xù)下降。平臺(tái)根據(jù)服務(wù)評(píng)分傾斜派單，建立司機(jī)“好服務(wù)好收入”機(jī)制。2017年全年滴滴平臺(tái)網(wǎng)約車百單差評(píng)量下降0.21個(gè)。應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、單均接駕距離穩(wěn)中有降，降幅分別為27.57%與18.67%。服務(wù)保障能力穩(wěn)中有升，全年的訂單應(yīng)答率穩(wěn)定保持在90%左右。

報(bào)告顯示，網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)每位司機(jī)的服務(wù)過程進(jìn)行了詳細(xì)記錄，可以將信用管理體系適應(yīng)性地鑲嵌到服務(wù)的全流程，并與激勵(lì)機(jī)制直接協(xié)同，從而具備了對(duì)司機(jī)服務(wù)的精細(xì)化管控與提升的現(xiàn)實(shí)條件。網(wǎng)約車服務(wù)體現(xiàn)了精細(xì)化管控的多維度、精確性、及時(shí)性、閉環(huán)性和持續(xù)改進(jìn)性的優(yōu)勢(shì)，管控內(nèi)容可實(shí)時(shí)觸達(dá)到每一位司機(jī)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的對(duì)司機(jī)服務(wù)的事前、事中、事后閉環(huán)管控。

未來網(wǎng)約車的發(fā)展，將在政府的指導(dǎo)下持續(xù)致力服務(wù)好乘客、司機(jī)和社會(huì)，并始終不渝地敬畏時(shí)代機(jī)遇，敬畏社會(huì)職責(zé)，敬畏用戶信任。

共享出行分會(huì)的專家認(rèn)為，網(wǎng)約車服務(wù)為公眾帶來了美好出行體驗(yàn)，未來網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步在出行服務(wù)提升、行業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)确矫姘l(fā)揮更大作用，進(jìn)而開創(chuàng)更安全、更高效、更綠色、更智慧的出行未來。

標(biāo)簽：網(wǎng)約車